Hvað erum við?
“Það sem aðrir halda að þú sért, það ertu” sagði organistinn í Atómstöðinni. Þetta er í reynd grundvallar setning ímyndarsköpunar. Markaðinn varðar nefnilega lítið um hvað við sjálf höldum að við séum.
Með vaxandi fjölbreytni, fleiri þjónustuaðilum og sífellt auknum umsvifum verða þeir sem reka myndgreiningarstarfsemi að taka ímyndarsköpunarmálin fastari tökum. Þetta þarf að gera með stefnumörkun sem styrkir fyrirtækjamenningu sem byggist á metnaði og sterkri ímynd. Ímyndin ræður mestu um verðmæti nútíma fyrirtækis.
Er ekki greining staðreynda undirstaðan?
“Ég hugsa, þess vegna er ég til” sagði franski heimspekingurinn René Decart hann sagði líka “efist um allt” og hóf þar með nútímahugsun að sumra mati. Síðan hefur greiningin verið undirstaða nútíma vísindasamfélags og þar með hagsældar samtímans. Það er þó líka ljóst að þeir frændur okkar sem í milljónir ára mættu ljóni og settu málið í nefnd juku lítt kyn sitt. Darwinisk þróun skjótrar réttrar ákvarðanatöku er því einn af grundvallar þáttunum í velgengni mannkynsins á jörðinni. Bera verður fulla virðingu fyrir þessum mannlegu hæfileikum þótt okkur hafi verið kennt að trúa á mátt greiningarinnar. Í frjálsu markaðsþjóðfélagi ræður hugboðið sífellt meiru um alla ákvarðanatöku. Fólk sem nýtur mikillar velgengni segir gjarnan, þetta fór að ganga þegar ég gaf sjálfum mér leyfi til að trúa minni fyrstu tilfinningu í hverju máli. Ímynd stýrir fyrstu tilfinningu viðskiptavinanna. Stefna fyrirtækisins, þjónustan og framkoma við hvern einstakling eiga síðan að rækta hana og styrkja. Í þeim dansi ganga meðaltöl og staðalfráviksfræði stundum illa upp sem mælikvarði á frammistöðuna. Einn viðskiptavinur sem fær lélega þjónustu að eigin mati getur eyðilagt margra ára ímyndarsköpun, þótt hann sé aðeins einn af 100 þús viðskiptavinum. Viðskiptavinur fer nefnilega eftir því sem honum finnst og engu öðru.
Ræktum ímyndina
Þjónustustarfsemi býr við þá takmörkun að ekki er hægt að leggja framleiðsluna á lager, sem þýðir að menn geta einungis búið sig undir sölutoppa með því að auka afkastagetuna. Helstu ráðin snúa að sjálfvirkni af öllu tagi og búnaði sem afkastar margfaldri meðaleftirspurn ásamt lengri opnunartíma (hann er nú víða kominn í 24/7). Í ríku nútíma þjónustuþjóðfélagi verður því veruleg umframframleiðslugeta. Þannig gætu búðirnar okkar sennilega afgreitt 10 þjóðir án þess að blikna. Það sama er að gerast í heilbrigðisgeiranum, eftir því sem hann losnar úr verstu viðjum ríkishaftanna. Steindrangar ríkiskerfisins telja sig reyndar enn vera að stýra framboðinu eftir besta vísdómi (sínum eigin) til að spara fjármuni með því m.a. að hindra aðgang þeirra sem greitt hafa fyrir þjónustuna. Þeir gera sífellt meira af því sem ekki virkar og ef þeir rækju búðirnar okkar fengist fátt í þeim og væri dýrt.
Um ímyndina gilda önnur lögmál en um framleiðsluna. Hana má ávaxta jafnt og þétt, rétt eins og fjármuni í banka. Þetta verða öll þjónustufyrirtæki að nýta sér sem best þau geta ef þau eiga að vaxa og dafna
Í liði með guði.
Samkvæmt flestum trúarbrögðum eru læknar aðstoðarfólk guðdómsins. Það að geta líknað sjúkum og þjáðum er að vera í liði með Guði. Þetta er í dag grundvöllur heilbrigðisrekstrar. Þessi ímynd hefur verið sköpuð síðan sögur hófust og hún er samofin sögu og menningu. Sagan hefur fyrir löngu breytt hugmyndum í almennar tilfinningar. Þetta er okkar fjársjóður.
Mikilvægt er að ímyndin og heilbrigðisstarfsemin verði ekki viðskila. Þannig verða allir starfsmenn að skilja hvenær þeirra hegðun rúmast innan þeirra marka sem ímynd starfsins setur þeim.
Gremja og skætingur út í lækna vegna ásóknar þeirra í veraldlegan auð fær almennan hljómgrunn, síst vegna þess að menn öfundi þá af peningunum heldur vegna óbeitar á græðginni sem mönnum finnst að vanhelgi ímyndina.
Á sögunni og þessum tilfinningalegu staðreyndum verður heilbrigðisstarfsemi að byggja alla sína ímyndarsköpun því það er mjög dýrt og óhagkvæmt að halda úti rangri ímynd.
Ræktum ímyndina og mótum framtíðina áður en hún mótar okkur.
12.06.04 Smári Kristinsson