Fókusgrein eftir Christer Magnusson, sem fjallar um sama efni og fyrirlestrar hans á námskeiði hjá Endurmenntun HÍ.
Að veita afbragðs þjónustu
Um daginn fór ég í Sorpu til að skila flöskum og dósum. Ég átti ekki von á neinu sérstöku hvað þjónustu varðar, og kom það mér skemmtilega á óvart að hitta þar afgreiðslumann sem greinilega var annt um heilsu mína. Þegar ég beygði mig niður til að lyfta kassa með glerflöskum brosti hann til mín og benti mér á að passa bakið, frekar beygja hnén en bakið. Litlu síðar lét hann vita að hann ætlaði að kveikja á glerkrossvél og bað okkur í afgreiðsluherberginu að halda fyrir eyrun augnablik.
Af hverju skyldi opinber starfsmaður (Sorpa bs er fyrirtæki í eigu sveitafélaga og næstum því stofnun) leggja það á sig að gera meira en hann þarf? Það stendur varla í starfslýsingu afgreiðslumanns í Sorpu að passa upp á bakið og heyrnina hjá viðskiptavinum. Við vitum öll af hverju starfsmenn í einkafyrirtæki þurfa að hugsa um þjónustu – tekjur fyrirtækisins og þar með atvinna starfsmanna er í húfi. En hvers vegna ættu til dæmis heilbrigðisstarfsmenn leggja sig fram um að veita afbragðs þjónustu? Sjúklingarnir koma hvort eð er, og ef þeir koma ekki þá verður bara rólegra í vinnunni. Jafnvel í einkareknu heilbrigðisfyrirtæki eins og hjá læknum á stofu og á einkareknum röntgendeildum er eftirspurnin það mikil að það þarf ansi mikið til að sjúklingarnir hætti að koma.
Svarið er í raun mjög einfalt. Það virðist vera þannig að við höfum innbyggða löngun til þess að gera öðrum gott. Okkur líður vel þegar við fáum tækifæri til þess að gera það. Þeim sem við veitum þjónustu líður líka betur. Og þegar honum líður vel þá líður okkur ennþá betur. Þetta er eins og jákvæð lykkja.
Hins vegar virðist vera svo margt í okkar umhverfi sem vinnur á móti og letur okkur í því að leggja okkur fram. Ekki síst hvernig fyrirtækjum og stofnunum er stjórnað. Peter Drucker, sem var rómaður stjórnunarhugsuður, sagði einu sinni að flest allt það sem við köllum stjórnun felst í því að gera það erfitt fyrir fólk að sinna vinnu sinni.
En leið til þess að ráða bót á þessu er að taka upp nýja hugsun og ný viðhorf til þjónustu . Við þurfum að gera það auðveldara fyrir okkur að sýna þjónustulund. Þjónustustjórnun (service management) er grein innan stjórnunar sem hjálpar okkur að gera einmitt það.
Við getum byrjað með að gera okkur grein fyrir því hvað þjónusta er. Sá sem ætlar að kaupa þjónustu eins og röntgenrannsókn getur ekki fengið vöruprufu, hann verður að sætta sig við að þjónustan er óáþreifanleg og verður bara til fyrir stundina. Þess vegna er heldur ekki hægt að framleiða þjónustu og geyma á lager, þjónusta rennur út samstundis og verður að neyta strax og hún er búin til. Hún er líka misleit – fólkið sem veitir hana og fólkið sem þiggur hana er misjafnt og á misvel hvort við annað. Viðskiptavinurinn tekur sjálfur þátt í að móta þjónustuna og er misjafnlega í stakk búinn til þess. Að vísu eru skref í þjónustuferlinu sem viðskiptavinurinn tekur ekki beint þátt í en þau hafa samt áhrif á heildar upplifun hans.
Vara er hlutur, en þjónusta er ferli sem tekur einhvern tíma að ljúka. Þetta ferli er sett saman af mörgum “stundum sannleikans”. Stund sannleikans er afmörkuð snerting viðskiptavinarins við þjónustueininguna, þar sem hann fær tækifæri til þess að skynja gæði þjónustunnar. Eina röntgenrannsókn er til dæmis hægt að sundurgreina í margar stundir sannleikans. Sjúklingur pantar tíma eða fær röntgenbeiðni í hendur, leitar að bílastæði, finnur móttökuna , starfsmaður heilsar honum, hann kemur sér fyrir í tækinu, virðir fyrir sér umhverfið á deildinni eða viðmót starfsfólks.
Til að geta stjórnað slíku þjónustuferli er einmitt nauðsynlegt að skipta því niður í minni einingar sem hægt er að mæla og hafa áhrif á. Þetta er á ábyrgð okkar allra – við þurfum ekki að bíða eftir skipun að ofan. Margt er svo einfalt að gera – það er bara að velja eitthvað og byrja. Það þarf ekki að vera mjög flókið eða vísindalegt. Þú getur til dæmis valið af handahófi 10 sjúklingar sem komu í gær og hringt heim til þeirra. Eða enn betra að fá þá til þín í viðtal og t.d. greiða þeim fyrir. Fyrst þarftu að ákveða hvers þú ætlar að spyrja. Veldu 1-2 atriði, ekki fleiri. Vertu viðbúinn því að fá spurningar eða raunarsögur sem þú verður að gefa þér tíma til að hlusta á og ræða. Svo getur þú til dæmis spurt hvernig gekk að fá bílastæði eða hvernig viðmótið var í móttökunni . Í næstu viku getur þú spurt 10 í viðbót um hvernig gekk að finna deildina og hvernig viðkomandi fannst að bíða. Málið er svo að gera eitthvað strax við þessar upplýsingar. Gera smá breytingar og sjá hvað gerist.
En öll þessi vinna er til einskis ef við hugsum ekki líka um stóru myndina – þjónustuandann. Þetta er ábyrgðarsvið stjórnenda. Það er þeirra að gefa okkur hinum grænt ljós að það er allt í lagi að veita afbragðs þjónustu. Sum okkar munu gera það hvort eð er, alla vega í einhvern tíma, en flest okkar þurfa hvatningu stjórnenda. Það er margt sem stjórnendur geta unnið með – en hér er þrennt. Ég kalla það 3F – Framtíðarsýn, Fyrirtækjamenning og Forysta. Hvernig viljum við að þjónustuandinn sé á okkar vinnustað eftir fimm ár? Hvernig þarf fyrirtækjamenningin eða stofnanabragurinn að vera til að svo sé? Og hvers konar forystu þarf? Sjálfur held ég að fyrsta skrefið sé mjög einfalt, en mjög erfitt að taka fyrir marga stjórnendur Ef þú vilt að starfsfólkið þitt sýni þjónustulund þá verður þú að byrja með að þjóna því. Það er ekki hægt að skipa fólki að veita afbragðs þjónustu.
En samt sem áður – við getum ekki beðið eftir því að stjórnendur fari að þjóna okkur. Við getum byrjað núna strax að gera einhverjar litlar breytingar þannig að við veitum ennþá betri þjónustu á morgun en í gær. Ég skora á alla í röntgengeiranum – stjórnendur sem og aðra starfsmenn – að taka forystu innan heilbrigðiskerfisins hvað varðar að veita afburða þjónustu.
09.01.06 Christer Magnusson
Höfundur er röntgenhjúkrunarfræðingur og vinnur við ráðgjöf.